VWI by CHADWANG

VWI by CHADWANG (“VWI”) tiene cuatro cafés en Taiwán (uno de ellos por tiempo limitado). Como su nombre indica, la marca está producida por Chad Wang, el ganador de la Copa Mundial de Brewers (WBrC) de 2017.

VWI comenzó a buscar la expansión de su negocio en el extranjero desde el inicio de 2018, y ha seguido creciendo al mismo tiempo que formaba a su personal para mantener y estandarizar partes de sus operaciones. Actualmente, la empresa cuenta con 24 miembros de personal. Cerca del 80% de ellos están empleados a tiempo completo.

Chad era muy introvertido y tímido, pero ¿cómo afectó a su vida la experiencia de crear y dirigir su propia marca después de una vida de exploración del café? Le preguntamos a Chad qué ha cambiado y qué ha permanecido igual en su transición de barista a dueño y seguimos sus pasos con el espíritu de VWI.

Buscando crecer en el extranjero

El “VWI” se deriva de los tres estados del agua: Vapor, Agua y Hielo. Esta fue la respuesta a la que llegó Chad después de analizar la pregunta: ¿Qué es el café de goteo?

Creo que la esencia real del café de goteo son los granos de café verde y el agua. En términos de proporción, los granos de café verde representan el 1,5% y el agua el 98,5%. Me gustaría que más barristas reconocieran la importancia del agua”

La atención que Chad presta al agua se hace patente en las 5 capas de filtros colocadas en las tuberías de agua. Comienza con la primera capa que elimina las impurezas y el cloro del agua, seguida de la segunda capa que elimina los sabores no deseados y reduce el nivel de pH utilizando carbón activado. La tercera capa purifica el agua. A continuación, la cuarta capa añade iones de magnesio y calcio para aumentar la velocidad de preparación del café. Finalmente, pasa de nuevo por la quinta capa de carbón activado antes de que está finalmente lista para ser usada como “agua para el café”.

Para asegurar una calidad constante del agua en cada tienda, VWI también se encarga de analizar la calidad del agua de forma irregular. Cada año, la empresa es más cuidadosa de lo habitual en los meses de mayo y noviembre, cuando la precipitación es inestable y la calidad del agua cambia considerablemente. En previsión de la expansión de sus muchas tiendas en el extranjero, VWI ha creado un sistema que no depende de la experiencia de sus barristas, aclarando los indicadores: el valor del TDS (total de sólidos disueltos) tiene que estar entre 40 y 60, y el valor del pH debe mantenerse entre 7 y 7,4.

Al principio, VWI se propuso abrir tiendas en todo Taiwán, y en la actualidad cuenta con cafeterías fijas en Taipéi, Hsinchu y Taichung, todas en zonas diferentes. La empresa ha tomado medidas desde sus inicios para prepararse para un posible futuro en el que un mayor número de locales podría hacer más difícil mantener el nivel de excelencia de la marca.

La formación impartida a los gerentes de cada local forma parte de esta iniciativa. Además de mejorar las técnicas de preparación del café y la atención al cliente, la empresa ha creado un sistema con el espíritu y la filosofía de la marca que permite que la empresa funcione sin la ayuda de Chad o del director de la oficina central.

Relaciones respetuosas 

Sin embargo, la compañía no trata de sistematizar o estandarizar sus operaciones. Especialmente en el ámbito de la atención al cliente, donde VWI presta atención especial. Ha adoptado un enfoque muy personalizado, “no dando a los baristas ningún procedimiento operativo estándar”. Por supuesto, el estilo de atención al cliente se mantiene a la discreción de cada individuo, basándose siempre en el concepto de la empresa.

La función de nuestros barristas es atender a los clientes en la cafetería como si fueran invitados en su propia casa. Tratan a los clientes como amigos, pero no tan cerca como para ir a beber juntos. Es una relación muy delicada.

¿Qué buscan y qué les interesa a los clientes que tienes enfrente? La parte más importante del servicio de atención al cliente es comprender sus necesidades al tiempo que se proporciona la cantidad justa de información. Este es el aspecto más importante de la atención al cliente.

Cuando era asociado de ventas de una marca en una tienda departamental, aprendí que es importante prestar constante atención al cliente. Hasta los barristas de VWI reciben instrucciones de no dejar pasar por alto ninguna petición o comentario de los clientes después de que hayan pedido o terminado su café.

Para mantener una distancia cómoda con los clientes, VWI utiliza el “estilo griego” de colocar las máquinas de café expreso en la pared de sus cafeterías. Su diseño está pensado para mejorar la satisfacción de los clientes, ya que ofrece un amplio espacio delante del mostrador y deja que los barristas puedan mirar la cafetería desde el mostrador.

Esperamos que nuestros barristas sean expertos profesionales del café en quienes los clientes puedan confiar. De hecho, muchos de nuestros clientes siguen volviendo cuando quieren saber más sobre el café o cuando tenemos nuevos granos, lo que demuestra la fuerte y profunda relación que hemos construido con nuestros clientes.

Valoramos una relación respetuosa entre nuestros barristas y nuestros clientes, ya que todos somos iguales. Nuestros barristas respetan a nuestros clientes y nosotros queremos su respeto mutuo.

Así que pido a cualquier cliente que venga a nuestro establecimiento con una actitud muy hostil que no vuelva. Aprecio mucho que vengan, pero como dueño tengo que proteger a mi personal.

Por esta misma razón, como regla general, no ofrecemos nada que no esté en el menú, y claramente rechazamos hacerlo. Sin embargo, en el caso de un cliente regular que pide un café especial ese día o quiere preparar su propio café (que trae de casa), el encargado puede hacer excepciones. Es natural que una persona cumpla los deseos de sus amigos. Los estándares son un poco vagos, pero creo que es natural porque la relación entre las personas es especial y compleja.

Conociendo su café

Hoy en día, Chad habla de sí mismo y tiene varias oportunidades de aparecer en los medios de comunicación, pero antes era una persona muy introvertida y tenía dificultades para hacer amigos. Cuando era niño, le encantaba nadar y bucear en el océano mientras observaba a las criaturas vivas.

Me parece bastante relajante bajo el agua, un mundo tranquilo y sereno. En particular, hay peces de diferentes formas y colores en el mar, y se comportan de forma diferente. Fue una maravilla para mí estar en contacto con ese mundo tan diverso.

Durante un tiempo, Chad tenía como meta abrir una pastelería, y se dedicó a hacer dulces. Por aquel entonces, solo consideraba el café como una necesidad para su negocio. Sin embargo, cuanto más aprendió sobre el café, fue solamente cuestión de tiempo que el café se ocupará el centro de su vida.

La gran diferencia entre el dulce y el café es la flexibilidad. Mientras los dulces deben prepararse siguiendo una receta muy específica, el mundo del café es infinito. Me fascinó el mundo del café después de darme cuenta de los distintos sabores únicos y las increíbles diferencias que se pueden crear dependiendo de la región, el proceso de refinado, el método de tueste y el barrista.

Además, la frecuencia con la que recibimos comentarios positivos de nuestros clientes es una de las razones por las que nos sentimos atraídos hacia el café. Solo se tarda unos dos minutos en preparar una taza de café después de tomar una orden, así que se puede ver la reacción del cliente.

Después, en cuanto empezó a estudiar seriamente el café, Chad eligió el puesto de profesor de la Asociación de Cafés Especiales (SCA) porque le pareció que el sistema educativo de la SCA era la forma más rápida de mejorar sus habilidades.

Si trabajas en una cafetería y tienes que seguir los métodos ya establecidos allí, estás limitado a lo que puedes hacer. En cambio, si te haces instructor, tienes la posibilidad de conocer a otros barristas y amantes del café y estudiarlo de diferentes ángulos, lo cual te acerca a un conocimiento completo. Gracias a mi trabajo como instructor, aprendí a respetar las diferencias entre los cafés.

Superando el estrés para ser el número uno del mundo

En 2015, Chad se hizo instructor de la SCA y decidió hacerse campeón de la WBrC después de conocer a Stefanos Domatiotis, ex-campeón del mundo. Se sintió motivado por él después de que le dijera: “Eres un gran atleta y sin duda deberías participar en la competición.”

Un año después, en su primera competición de 2016, Chad obtuvo el primer lugar en Taiwán y el tercero del mundo, como para demostrar que Stefanos tenía razón.

Luego supe que no era el único al que Stefano se había acercado. No solamente animaba a los barristas que creía que tenían potencial, sino también a los que acababa de conocer. En cualquier caso, era demasiado serio (risas).

A pesar de la intención que había detrás de las palabras de Stefanos, sin duda se encendió un fuego en el corazón de Chad. Mientras se preguntaba cómo llegar a ser el mejor del mundo, empezó a investigar no solo las técnicas de extracción y el contenido de las presentaciones, sino también las emociones de los jueces al evaluar su trabajo.

Sin embargo, las especulaciones de Chad no acababan ahí. ¿Qué podía hacer para mostrar sus puntos fuertes habituales sin ponerse nervioso en la competición? La solución a ese problema era entrenar en una “pecera”.

Chad preparó una sala de 8 metros cuadrados dentro de una cafetería como sala de entrenamiento. La pared frontal estaba cubierta con un espejo de pared para que Chad pudiese ver sus propias expresiones faciales y gestos mientras hacía su presentación. El lado derecho de la pared era todo de vidrio para que los visitantes y observadores del laboratorio situado al lado pudieran ver lo que estaba haciendo, en anticipación al gran número de personas que lo observarían durante la presentación real. Chad, concentrado en su ensayo sin comunicarse con los visitantes, era como un pez de colores que se admira en un acuario.

Por la misma razón, teníamos una sola ventana cuadrada de 30 cm en el lado izquierdo y en la pared trasera, y utilizamos lámparas incandescentes utilizadas en los laboratorios para iluminar la sala. Mi intención era entrenar mi mente poniéndome en un ambiente mucho más estresante que el de la propia competición. De hecho, cuando estuve en el estadio de la competición, sentí que el recinto era espacioso y que el aire era incluso fresco.

Gracias a esos esfuerzos, se coronó campeón del mundo en su segunda participación en 2017, tras lo cual su siguiente paso fue desarrollar su marca que lleva su nombre.

Primero, quería abrir una cafetería y crear un equipo para pasar mi experiencia y mis conocimientos sobre el café. Después, quería crear un lugar donde la gente que quisiera conocerme pudiera venir a visitarme y donde yo mismo pudiera conocer a mucha gente. Aunque yo hiciera el mejor café del mundo, no serviría de nada si no hubiera nadie que lo bebiera.

Viviendo en un mundo imperfecto

En 2018, a los 29 años, fundó VWI y lleva casi 4 años en la empresa. Ha pasado del papel de servir e interactuar con cada cliente a gestionar un equipo, formar a un gerente y a barristas. Durante los últimos años, Chad, barrista convertido en propietario, está descubriendo una nueva forma de disfrutar de la vida.

Pienso que porque tengo que tratar más con la gente soy capaz de abrirme más a ella. Además, me resulta muy agradable interactuar con mis amigos”

Sin embargo, hay algunos obstáculos en el camino. Chad creía que la forma más rápida de crecer era exigir a su personal lo mismo que a él mismo, pero pronto se dio cuenta de que esto era contraproducente. En muchos casos, esto llevó a la inestabilidad emocional y al bajo rendimiento laboral.

Por eso adoptamos el sistema actual de instrucción del personal en el sitio con un cojín en medio. Lo que quiero transmitir al personal se hace a través de los gerentes. Además, soy relativamente estricto con los jefes de equipo y los directores de tienda, y ellos se encargan de orientar a los demás barristas. Ese cambio ha mejorado la situación. Cuando voy a la tienda, trato de ser alegre con el personal

Debido a un cambio de mentalidad y filosofía, Chad cambió el título de su página personal de Facebook de “Brewing With Style” a “Brewing With Heart” en 2021.

Los seres humanos nunca podrán comprenderse totalmente. Teniendo en cuenta esta suposición, ¿qué debemos hacer para intentar comprender mejor a las personas? En este momento, la respuesta de  mi instinto es “respeto mutuo”. Sin embargo, quizá después de unos años surja una nueva forma de pensar, porque los seres humanos son realmente complejos.

Ante esa realidad, siempre digo: El mundo es imperfecto y desigual. Nunca es una excusa para rendirse, es una forma positiva de interpretar el mundo para ayudarme a crecer. Si lo veo así, puedo perdonar a los demás y a mí mismo.

Chad aún se acuerda muy bien del día de la WBrC. Mientras esperaba su turno para competir, se dijo a sí mismo como si estuviera lanzando un hechizo: Ahora que he hecho todos los preparativos necesarios para ganar, no hay nada más que pueda hacer.  Nunca se sabe lo que va a pasar en el escenario, así que solamente hay que darlo todo.

Traté de proteger mi mentalidad asumiendo que era imperfecta en aquel momento. Las cosas se pueden ver de forma muy variada, con bastante capacidad de mejora. Es por eso que siempre me recuerda que es importante mantener un estado perpetuo de curiosidad y seguir enfrentándose a las cosas.

La afición que Chad tiene por el café le ha enseñado a disfrutar del placer de interactuar con la gente, y es sin duda un gran laboratorio para desentrañar este mundo tan intrincado. Apasionado por la profundidad del mundo, su viaje de reflexión y práctica no tiene fin.

Texto: Tatsuya Nakamichi
Foto: Ray Jiang @fade_aray
Traducción: Eddie Villalobos